编写此,旨在介绍本企业的管理文化,让大家的个性融入博大精深的"蓝色"企业理念,充分发挥严谨务实,精诚团结,勤奋敬业以及开拓拼搏的企业精神,使我们的企业充满生机与活力.其中一些约束性的条款自会在您努力工作下成为多余.
谨以此祝愿东方大厦如旭日东升般辉煌,祝愿您的个人价值在企业发展中得到充分体现与肯定.
东方大厦管理中心
总经理:罗辉
二OO一年八月
企业文化
东方大厦的企业文化是在把握现代企业发展规律,汇聚自身科学的管理体系和规范的服务体系精髓的基础上形成的,是全体员工的价值观,是企业的灵魂.
企业精神
严谨务实 精诚团结 勤奋敬业 开拓拼搏
东方大厦的企业精神是全体员工的信心之本,力量之源,凡合格员工在日常工作中必当保持严谨务实的工作作风,精诚团结的协作精神,勤奋敬业的工作热情,开拓拚搏的战斗士气.
管理宗旨
严谨 求实 团结 高效
东方大厦的管理宗旨系企业对每一名管理人员,每一项管理活动的客观要求,是每一名管理人员在每一项管理活动中须遵循的基本态度.
服务宗旨
商户至上 情系东方
以"CS(顾客为中心)"作为一切服务活动的出发点,客户就是"上帝",客户就是我们的衣食父母.要做到这些,首先每一名员工的感情应长系东方大厦;做到了这些,就能使客户的感情长系东方大厦.
服务理念
马上就办 办就办好
每一名员工自觉落实"首接负责制",对内部工作安排,对客户的求助均要在第一时间解决,并跟踪到底,做到速度与质量的完美结合.
人才理念
以人为本,人尽其才,才尽其用.
企业徽标
1) 标志构成:2/3的圆"东方大厦"大写变体"D" 拼音词头组成.
2) 象征意义:象征东方大厦如一轮红日在商海中喷薄升腾脱颖而出;各项事业兴旺发达,蒸蒸日上.
3) 蕴含理念:管理深广博爱,充满活力,服务温柔似水,热情似火.
组织原则
一,东方大厦管理中心实行董事会领导下的总经理负责制,总经理对大厦的经营管理具有统一指挥权.
二,各部室管理人员由总经理任命.
三,大厦员工只对直接上级负责并予以服从,如遇特殊情况可越级行事.
四,全体员工的一切工作行为必须对公司负责,任何人不得凌驾于公司利益之上.
五,总经理外出期间,由副总经理主持日常工作,员工必须服从.
总 则
1,本是东方大厦全体员工务必遵守的行为准则,是员工劳动合同的组成部分.
2,本手册解释权属东方大厦管理中心总办室.
3,如有必要的增减或修改条款,大厦将通告于全体员工.
第一章 聘 用
一,用工原则
以工作能力为标准,以德才兼备为条件,注重工作态度与能力的有机结合.
二,受聘
所有应聘人员获本企业录用后,将先经试用,并与大厦签订试用期合同.
三,试用
新员工及调岗调职员工,试用期为三个月;大,中专分配的应届毕业生见习期为一年.大厦将根据其表现,酌情延长和缩短试用期.新员工试用期间享受试用期工资.
四,正式聘用
1, 试用期满,若员工表现良好,经双方同意签订聘用合用,合同签订后员工方可享受大厦为正式员工所提供的福利待遇.
2, 聘用合同一式两份,由归口管理部门建档保存一份,个人持有一份.
3, 合同期满,如员工与大厦一致同意,可对聘用合同进行续签.
五,身体检查
员工上岗就职前,必须通过本大厦指定医院的体格检查,合格者才予以录用.
六,大厦证件
受聘员工将获大厦工号牌一个,如有遗失,应立即向归口管理部门申请补发,并缴付工本费.终止合同时将工号牌交还归口管理部门.
七,工作时间
1. 实行每日八小时,平均每周工作时间不超过四十小时工时制度.大厦有权依据劳动法,按实际运行需要,安排调整员工的工作时间.
2. 夜班及公休日上班或值班按大厦规定执行.
3. 在未完成当日规定的工作任务而需超时工作时,不属于加班.
八,企业工龄
员工经试用合格签订聘用合同,即视为大厦正式员工.签订试用合同的当日为企业工龄起始时间.
九,个人资料
所有新聘员工,均须如实填报"员工登记表",大厦将保存员工最新的家庭地址,婚姻情况,子女和其它有关资料.在上述内容发生变化时,员工必须在一周内通知归口管理部门并提交有关证明文件副本.
十,工作考核与测评
员工的工作表现将由直属主管进行定期考核,测评由归口管理部门主持,测评分业务知识和业务操作两部分,测评报告将成为员工档案的一部分.
十一,晋升
全体员工均有被提升的机会,大厦主要根据该员工的工作表现,业务掌握程度,品德及职位是否空缺等给予晋升.
十二,调职
1, 大厦有权根据实际工作需要,将员工调任至其他部门或其他岗位工作.
2, 员工调整岗位和调职后,前三个月为试用期,视工作情况确定留用,调职或辞退.
十三,终止聘用合同
合同期满如终止聘用合同,任何一方均须提前十五天通知对方.
有下列情况之一者,大厦有权随时解除聘用合同,给予辞退处理,不做任何补偿.
1, 在试用期不符合录用条件;
2, 严重违反大厦劳动纪律或规章制度的;
3, 严重失职,营私舞弊,给大厦造成重大损失的;
4, 工作屡犯错误,不符合大厦用工要求或不服从指挥的;
5, 被依法追究刑事责任的.
十四,辞职
1, 在合同期内,员工因特殊情况需要辞职时,应提前十五天写出书面申请,经大厦批准后方可办理离职手续,否则须向大厦交付一个月本人工资代替.
2, 未经批准擅自离职者,大厦将根据其离职时间长短,按员工每天50元,经理以上每天100元从其信誉保证金中扣除.
3, 员工擅自离职,给大厦造成重大损失的,将依法追究责任.
4, 曾在本大厦接受过境内外培训的员工,自培训日起,五年内提出辞职,须付偿企业所支付的培训费用.具体为:一年内辞职,付偿全部费用:一年——二年辞职,付偿80%培训费用;二年——三年辞职,付偿60%培训费用;三年以上,五年以内辞职付偿40%培训费用.
十五,裁员
根据中华人民共和国《中外合资经营企业劳动管理规定》的有关条款,若大厦因业务变更或其它原因而产生超员时,大厦有权决定裁员,被栽员工应服从大厦安排,大厦将会提前一个月通知本人,员工可获下列补偿金:
(1)工作未满一年者,发半个月工资.(2)一年以上者按每满一年增发给半个月的该人工资(最多不超过三个月).
十六,离厦
员工离开东方大厦(无论何种原因)必须持离职人员交接单办理有关手续后方可离厦.
十七,外单位兼职
本大厦员工不得以任何形式服务于其他单位,不得以任何形式接受其他单位或个人的佣金或回扣.
十八,经济责任
员工在大厦工作须勤奋尽职,不使大厦财物及利益受到损失.如果因员工的粗心大意,疏忽失职,蓄意破坏造成大厦资产的短缺和损坏,员工负有经济赔偿责任.赔偿金按实际情况,由大厦研究决定.
十九,名誉责任
员工在外必须维护东方大厦的名誉,不得从事任何有损企业形象的活动.第二章 薪 酬
一,工资
大厦实行劳动聘用制,工资月薪制(临时工为日薪制).工资标准的制订与调整由大厦根据员工表现及大厦效益研究决定.
二,工资发放
大厦每月初发放员工上月工资,发薪时间及方法按大厦财务部有关规定办理.
三,工资调整
大厦将根据经营业绩状况,结合员工工作业绩和各种表现考虑适时调整员工工资.
第三章 员工福利
一,法定假日
大厦员工每年可以享受以下国家法定假日:
元旦一天,春节三天,劳动节三天,国庆节三天.
二,年假
部门副经理以上级别员工在大厦工作满一年后,每年可享受十四天全薪年假(全薪指岗位工资,下同);主管在大厦工作满一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每满一年可增加一个休假日,全薪年假最多不超过十天;其他员工在大厦工作满二年后,可享受五天全薪年假,以后每满一年可增加一个休假日,全薪年假最多不超过七天.
1, 员工休年假应在不影响业务工作的原则下安排,员工应提前十五日写出书面申请,经本部门经理和主管总经理批准并报归口管理部门备案后方可休假.大厦有权统一协调安排各员工在各段时间享用年假.
2, 年假应当年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分两次休完.
三,探亲假
1, 凡父母亲或配偶在外地生活,且符合大厦探亲假规定的员工可享受探亲假.
2, 休探亲假必须提前十五天填写请假单,并附上父母亲或配偶在外地的居住证明.经部门经理同意并报总经理批准,归口管理部门备案后方可休假.
3, 探亲假必须一次休完,不得分期或累积,不得跨年度休假.
4, 探亲假必须在人员充足情况下安排,享受探亲假的员工不再享受年假.
四,结婚假
1, 员工到大厦工作满一年并经大厦批准方可办理结婚手续.
2, 结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假.符合国家规定的晚婚年龄(男25岁,女23岁)可享受五天有薪婚假.
五,慰唁假
若员工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,亲兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,经部门经理同意并报归口管理部门批准可休三天有薪慰唁假.
六,分娩假
员工在大厦工作一年以上且必须符合国家晚育年龄(24岁)方可申请分娩假.员工申请分娩假时须呈市级以上医疗单位开具的证明.经批准后方可按规定享受分娩假.可享受分娩假的天数为:正常生育90天(含产前休假);难产,剖腹产增加15天.
七,计划生育假
1, 员工生育后,享受哺乳婴儿假到婴儿1周岁,哺乳假每日两次,每次30分钟(可合并使用).多胞胎生育的每一个幼婴,每次哺乳时间增加30分钟.
2, 员工计划内怀孕流产者须有市级以上医院及东方城市广场卫生所的证明,给予15天产假,按病假处理.非计划内怀孕流产者,一律按事假处理.
3, 员工请计划生育假必须持市级以上医院及东方城市广场卫生所的医生证明,经总经理批准,归口管理部门备案后方可休假.
八,病假
1, 请假
员工因病不能上班,须在当日规定上班时间30分钟内,由本人或家属通知部门经理,并于二十四小时内呈交市级以上医院或东方城市广场卫生所的病假证明,(夜间急诊可出具就诊医院证明).不接受任何由同事转达的口头通知.
2, 医疗期
大厦为住院治疗的员工提供医疗期.本企业工龄满一年的员工,医疗期为一个月,今后每满一年可增加一个月医疗期.医疗期最多不得超过六个月.超过规定医疗期,大厦可以终止聘用合同.
3, 医疗期待遇
医疗期一个月以内,按实际天数发给本人基本薪金的60%;医疗期为1-3个月,按实际天数发给本人基本薪金的50%;医疗期为3-6个月,按实际天数发给本人基本薪金的20%.超过六个月,停止薪金和福利.
4, 员工上班时间去医院就诊,持市级以上医院或东方城市广场卫生所医生证明视作病假,其他一律做事假处理.
5, 员工因病请假(住院除外)不得超过十天,超过部分按无薪事假处理.
6, 批准权限
部门经理以下员工病假2天,由部门经理批准;3天至7天,由总经理办公室主任批准;7天以上总经理批准.部门经理以上员工请病假,必须报总经理批准.
九,事假
1, 员工遇有特殊情况需请事假,应于前一日向部门经理申请,填写申请表,经批准后方可休假,否则按旷工处理.
2, 员工因临时急事非因公外出,须事先呈告部门经理,并当即填写请假单.经批准后方可休假.
3, 所有事假将从员工年假中扣除,超过天数按无薪事假处理.
4, 批准权限
科长及以下人员:事假1天,由部门经理批准;1天以上由总办室主任批准;3天以上由总经理批准.
部门副经理:事假半天由部门经理批准;1天以上由总经理批准.
部门经理:事假半天由总经理批准.
十,计划生育津贴
凡按国家有关规定办理独生子女手续者,均可享受计划生育津贴.
十一,生日贺礼
员工在本人生日当天均可获得大厦贺送的生日蛋糕.
十二,工伤或因公死亡
1, 员工因工负伤应视病情医院治疗,并在二十四小时内填写事由报告,经部门经理及总经理办公室主任确认,否则将取消工伤待遇.
2, 凡因公负伤或因公死亡之员工将按国家及大厦有关劳动保护条例的规定办理.
3, 属本人责任事故造成受伤,按病假处理.
第四章 员工守则
一,品德风貌
1, 热爱社会主义祖国,拥护共产党的领导,坚持四项基本原则,认真贯彻国家方针政策.遵守国家法律法规和大厦的各项规章制度,遵守外事纪律.
2, 关心企业,热爱本职工作,树立良好的职业道德,尊重领导,服从指挥,忠诚老实,廉洁奉公,热忱友好,文明服务,勤俭节约,爱护公物,自觉维护大厦声誉.
3, 努力学习科学文化知识,不断提高服务质量和管理水平,保质保量完成工作任务.
二,职守纪律
1, 按时上下班,不迟到,不早退,不旷工,不得擅离职守.下班后不得擅自在大厦逗留或住宿.
2, 上班前不得饮酒,吃生葱,生蒜等食品.上班期间不得吃零食.
3, 上班时间不准做私活.
4, 上班时间不准看与业务无关的书籍,不准打私人电话.
5, 非工作需要或未经部门经理以上领导批准不得进入客人写字间.
6, 不得大声喧哗.
7, 上班后必须离岗更衣,更衣后不得返回工作区,不得进入客户写字间.
8, 服从领导的工作安排和调度,按时完成任务.9, 上下班须走员工通道,非引领客人,贵宾,员工禁乘客人电梯.
10, 在工作场所要礼貌待客,站立服务,不得依偎墙壁或家具,避免当着宾客整理头发,触摸自己的面孔.
11, 各级管理人员不得滥用职权给亲友以优惠待遇.
三,仪表仪容
仪容,仪表是表现企业和个人形象,精神风貌的重要载体.
1, 工作时间一律按要求穿着工装,工装应干净平整.
2, 皮鞋要保持光亮.
3, 员工的工号牌应佩戴于左胸.
4, 保持头发整齐,男员工不准长发盖耳,不留大鬓角,小胡子;女员工发长不过肩,淡妆上岗.
5, 服务员除一只结婚戒指外其他饰物不准佩戴;其它员工不戴夸张性首饰.
6, 不准染指甲,头发,指甲要勤修剪.
7, 经常保持耳,鼻,口,颈清洁,无口臭.
四,工作态度
1, 礼貌:是员工对宾客和同事的最基本态度.要求面带笑容,"您好,请,对不起,谢谢,再见"十字文明用语不离口,做到接待客人有三声:"来有迎声,问有答声,走有送声",服务时要四轻:"走路轻,说话轻,开门轻,拿放物品轻",决不允许员工对客人无理,不得讽刺客人,不得与客人争辩.
2, 热情:最适合的表示方法是长露微笑.微笑是连接宾客的桥梁,使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉.
3, 效率:要有高效率,快节奏的工作姿态,关注工作上的细节,服务到位,急宾客所急,为宾客排忧解难,藉以赢得宾客的满意,提高大厦的声誉.
4, 责任:各岗位员工要尽职尽责,对宾客反映的问题要求件件有回音,一切务求圆满解决.
5, 协作:各部室之间,员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相推委扯皮,应同心协力解决疑难,维护大厦的声誉.
6, 忠诚:是大厦员工必须具备的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.
五,工号牌
1, 每位员工均由大厦人事培训部按规定发放工号牌,部门主管和督查人员有权随时检查有关证件.
2, 工号牌如有遗失,被窃,应及时向本部门,归口管理部门报告,并按规定办理交费补领手续,所引起的一切责任由本人负责.
3, 员工离职应将有关证件交回归口管理部门,违者将从信誉保证金中扣除,每证20—40元.
六,更衣箱
1, 更衣箱专为存放工作服而设,应经常保持整洁,不得存放易燃易爆物品和食物等.
2, 请勿将贵重物品及钱财存放在更衣柜内,若存放丢失,大厦将不负任何责任.
3, 不得擅自加配更衣箱钥匙.
4, 大厦保安部有权随时抽查.
5, 未经批准,不得擅自调整更衣箱.
七,工作制服
1, 东方大厦视员工岗位及工作需要,按不同规定发放不同制服,并根据"东方大厦员工服装发放着装管理规定"给以更换.
2, 着工装外出,即代表大厦形象,不得有影响大厦形象,声誉等行为.
3, 离职时按"东方大厦员工服装发放着装管理规定"办理.
八,处理驻户投诉
客户是我们的老师,是我们的衣食父母,全体员工必须高度重视客户的投诉.要细心聆听投诉,让客户畅所欲言,并把它作为改进大厦管理的不可多得的珍贵教材.
1, 大厦总办质管室负责接待,受理,调查,处理客户投诉,投诉电话为8612315.
2, 大厦员工接到客户投诉后,在问清客户姓名,房间,电话和投诉事项后,勿忘多谢宾客和对投诉事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知总办质管室或值班经理.
3, 对客户投诉的事项,事务大小,均要有书面记载和调查处理结果.
4, 对待客户投诉均需按大厦《客户投诉处理办法》执行.
九,保密
每个员工都要有守口如瓶的职业道德,遵守保密守则.
1, 不该说的机密,绝对不说.
2, 不该问的机密,绝对不问.
3, 不该看的机密,绝对不看.
4, 不该记录的机密,绝对不记录.
5, 不该去的机密处,绝对不去.
6, 不在非保密本上记录机密.
7, 不在与别人通信中涉及机密.
8, 不在公共场所和家属,子女,亲友面前谈论机密.
9, 不在不利于保密的地方存放机密文件,资料.
10, 不携带机密材料旅游,参观,探亲,访友和出入公共场所.
11, 不得为他人需要摘引机密内容.
12, 不得互相赠送机密材料.
13, 未经领导批准,不得将机密和材料给他人阅读.
14, 遗失或泄露了机密,要立即向领导汇报,不得谎报或隐瞒.
15, 发现他人有失泄密,窃取机密行为要坚决制止.
16, 坚决与盗窃盗卖党,国家和大厦机密的人作斗争.
第五章 奖励
凡符合下列条件之一者,将酌情给予奖励(包括:表扬,嘉奖,授予荣誉称号,晋级或给予物质奖励);
1, 在对外接待中,服务态度好,创造良好对外政治影响者;
2, 为宾客提供最佳服务;工作积极热心,受到宾客书面表扬和高度评价者;
3, 发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者;
4, 为保护国家财产,宾客生命财产,能见义勇为者;
5, 提出合理化建议,经实施有显著经济效益者;
6, 拾金不昧者;
7, 努力学习业务知识,成绩优异并能指导工作者;
8, 讲文明,树新风,做好事,维护安定团结,敢于同不良行为和违法行为作斗争者.
第六章 处 罚
对违纪员工按其错误性质,情节,给予必要的处分;包括经济处罚(赔偿,扣发奖金)和行政处分(警告,记过,记大过,降级降薪,留厦查看,开除等).
一,对有下列过失之一者,给予批评,警告或罚款等处分;
1,仪容不整,上班时不按规定穿工装,不按规定位置佩戴工号牌;
2,不使用规定之员工通道;
3,搭乘客用电梯;
4, 上下班迟到,早退(迟到,早退30分钟以上作旷工处理);
5, 当值时间擅离岗位,串岗,干私活,吃零食,打私人电话,收听收看广播,录音机,电视机等;
6, 下班后无故在大厦逗留,留宿;
7, 高声喧哗或发出不必要之声浪;
8, 不讲卫生,随地吐痰,乱丢烟头,纸屑等.
9, 工作散漫,粗心大意;
10, 因疏忽,不小心损坏宾客的财物,罚款一倍至十倍,情节严重者直至除名;
11, 拒绝大厦总经理授权的有关人员检查;
12, 偷带大厦物品(一经查处将罚款至十倍处理,情节严重者直至除名);
13, 擅自调换更衣箱,私配钥匙或擅自加锁,存放食物饮料;
14, 员工有事按规定请假,对旷工一天者,扣罚当月工资总额的50%.
15, 违反大厦其他规定或部门常规,情节较轻者;
二,对有下列过失之一者,将视情节给予记过,降职,降薪,留厦查看:
1, 服务态度差,受宾客投诉两次以上;
2, 擅离工作岗位,经常迟到或早退;
3, 对宾客不礼貌,与宾客争辩;
4, 吵闹,粗言秽语,扰乱公共秩序和大厦安宁;
5, 未经允许强行进入宾客写字间;
6, 连续旷工二天或一个月累计旷工二天者,扣发当月工资的80%,并给予有关处分.
7, 私自配制大厦钥匙;
8, 不服从领导,搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响声誉;
9, 违反操作规程,造成轻微损失
10, 拾遗不报.
三,凡犯有下列过失,给予辞退处理:
1, 有贪污,偷盗行为者无论价值多少;
2, 侮辱,漫骂,恐吓,威胁他人或宾客;
3, 参加非法组织或利用黑社会组织;
4, 组织和煽动罢工,集体辞职,聚众闹事,煽动其他员工偷工怠工,干扰日常工作;
5, 酗酒,赌博,打架斗殴;
6, 使用毒品,麻醉品或兴奋剂者;
7, 破坏宾客财物及大厦公物;
8, 未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业;
9, 道德败坏,乱搞男女关系;
10, 利用职权营私舞弊,假公济私;
11, 经常违反大厦规定,屡教不改;
12, 每一年度内,事假累计超过15天以上或连续事假十天以上者;
13, 连续旷工三天或一年内累计旷工三天;
14, 由于工作失误使大厦财产受到严重损失;
15, 违反大厦及国家计划生育的有关规定;
16, 违反大厦规定及制度,情节严重者;
17, 不能胜任本职工作;
18, 向宾客或业务往来客户索要钱物;
19, 具有不诚实或欺骗行为,包括呈交虚假的病假单等;
20, 未经领导许可将企业情报泄漏给他人;
21, 严重违反《员工守则》的行为;
22, 其他总经理办公室认定的严重过失行为;
23, 违反国家法律的行为;
24, 触犯国家法律,受到刑事处分.
第七章 内部沟通
大厦开放式的管理体系,采取适当方式保证内部沟通顺畅.
1. 员工可以通过口头,书面形式向本部门经理,主管提交各类合理化建议,还可通过建议箱提交.员工建议一经采纳,大厦将以适当形式给予鼓励.
2. 员工若对处分有不满之处,可直接以口头或书面形式向部门或总经理办公室申诉,但申诉必须注意以下情形:
1) 不得掺杂个人思想,无故越级上报;
2) 不得散布不满情绪,弄虚作假,混淆视听;
3) 事件未得到调查解决之前,不得拒绝工作;
4) 不得固执己见,不服从大厦的仲裁.
第八章 安全 消防
一,安全
1, 注意做好防火,防盗,防破坏,防自然灾害"四防"工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告有关部门,切实消除隐患,确保大厦及宾客人身财产安全;
2, 下班前认真检查室内设备电源等,严格执行交接班制度;
3, 不得将亲友或无关人员带进工作场所,不得在值班室留宿客人;
4, 不准私接电器设备,不准在公共区域吸烟;
5, 明火及高空作业必须经有关部门批准;
6, 拾到宾客钱物,一律上交安全管理部;
7, 如发现形迹可疑或有不法行为的人和事,应立即报告安全管理部.
二,消防
1, 每位员工必须熟记我大厦报火警电话(9119或8611000,8611119),熟悉电源开关,疏散通道及安全出入口位置,灭火器材,消防设施位置.
2, 每名员工必须做到消防工作"四懂""四会".
"四懂"指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法.
"四会"指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生.
报火警时拨准火警电话119,听到对方回答为消防队或火警电话时即可,向对方讲清火灾发生的地点,单位并尽可能讲清着火的对象和范围,以及本人姓名和可以保证随时联系的电话,然后到路口迎接引导消防车到失火现场.
三,突发事件
如遇突发事件,必须采取如下措施:
1,保持镇静,不可惊惶失措;
2,呼唤附近的同事援助,勇于同不法分子作斗争;
3,如遇火警,按我大厦电话拨打方式(9119)向消防队报警,利用就近灭火器材进行扑救;
4,疏散时积极维护现场秩序,不可制造不必要造乱;
5,发生火灾时,禁止乘用电梯,一律走安全消防通道;
6,服从现场最高领导指挥.
第九章 意外事故
1, 如遇意外事故,应视情况分别通知有关部门或总经理;
2, 事故发生后,要划定安全范围,指定专人切实保护好现场,无关人员不准入内;
3, 如遇有人受伤,应立即通知东方城市广场卫生所(8611120)或医疗急救机构(9120),并救助伤者前往治疗;
4, 在紧急情况下,全体员工必须服从总经理指挥,发扬见义勇为,奋勇献身的精神,尽全力保护国家财产及宾客的生命安全.
第十章 人身安全
1, 自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业;
2, 严格遵守道路交通管理法规条例.
卓越服务,我们的致胜之道
凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受.因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬,赞赏,都渴求得到优良的对待.能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界.
好的服务只是比顾客期待的多加一点点.在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服务,就要无条件地满足顾客.其实不然,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的.当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务.当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务.好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色."你提供的比顾客期望的多一点点"是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀.最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个"真实瞬间".
我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记:客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择!
编写卓越服务标准手册,旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略.
东方大厦管理中心 总经理
罗 辉
二○○二年五月九日
第一章 卓越服务总则
1.1【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点;卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望;卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1%
1.2【卓越服务价值观】
工作本质以客户为中心;加快速度,提高效率
1.3【卓越服务的目的】
使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平;培养出具有国际水准的一流团队
1.4【卓越服务的目标】
目标1:客户满意率达到95% 目标2:处理投诉率达到100%
目标3:处理报修率达到100% 目标4:员工考核达标率达到100%
第二章 卓越服务要素
2.1【扩展服务的定义】
※ 服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求
※ 五种最大的隐性需求:安全,速度,关心,尊重,成长
2.2【扩展客户的定义】
※ 客户的第一层含义,购买商品的人;第二层含义,与之打交道的人
※ 不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事)的需求
※ 内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事,就不会善待客户
2.3【瞬间服务的概念】
※ 对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是一瞬间的感受
※ 无论你有多忙,请记住:你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
※ 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做"客户的逻辑"
※ 客户成为你的支持者不会占用你很多时间,反之也一样
2.4【态度决定你的一生】
※ 观念决定行为,行为决定结果;明确为什么做比只知道怎样做更重要
※ 明确一种观念:客户是公司最大的资产,客户支付所有的薪金和福利
※ 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生
2.5【工作职责与工作本质】
※ 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
※ 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系
※ 你的工作职责很重要,但它永远也不会比你的客户更重要
第三章 卓越服务公用标准
3.1【职场礼仪的标准】
1,固定电话的礼仪
※ 接听电话的礼仪
1) 铃响三声之内拿起电话
2) 问候来电话的对方
3) 主动自报家门
4) 询问客户是否需要帮助
※ 让人等候的礼仪
1) 告诉客户让他等候的原因
2) 征询客户是否可以等候
3) 等候客户的答复/致谢
4) 提供需要等候的时间信息
5) 对客户的等候表示感谢
※ 接转电话的礼仪
1) 向客户解释接转电话的原因以及转给何人
2) 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人
3) 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听
4) 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事
※ 记录留言的礼仪
1) 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在
2) 从积极的方面解释同事不在的原因
3) 说出你的同事大概回来的时间
4) 记下所有重要的信息:客户姓名,电话号码,来电事宜,同事姓名,日期时间等
※ 结束电话的礼仪
1) 重复你要采取的行动步骤
2) 询问客户是否需要你为他做其它的事
3) 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视
4) 让客户先挂断电话
5) 一挂断电话立刻记录有关的重要信息
※ 处理谩骂电话的礼仪
1) 首先认定客户一定事出有因.要礼貌地说:"我确实非常想帮助您,同时我不相信您想用这种言辞讲话.请您别再用这种言辞了,好吗 "
2) 发出第二次警告,重复第一步中的内容.要礼貌地说:"就象我刚才所说的,我确实非常想帮助您;同时由于您所用的言辞,我很难把注意力集中到解决问题上来.请您停止好吗 "
3) 让客户知道你不能再帮助他,挂断电话后你的上司会来处理此事.要礼貌地说:"就象我刚才所说的,我确实非常想帮助您;同时我不愿意听您用这种言辞讲话,我要做的是请我的上司帮您解决这个问题."
2,移动电话的礼仪
※ 工作场所应将移动电话调为振动状态;通话时要尽量放低声音,以免妨碍或影响其他人;如果你需要大声说话或涉及隐私,应该离开人群
※ 与客户会谈时应尽量不接听移动电话;如非亲自接听不可,要先道歉并做出解释,例如:很抱歉,我办公室有急事需要通个电话
3,使用寻呼机的礼仪
※ 工作场所应将寻呼机调为振动状态;收到与工作有关的寻呼信息后,机主要用最快的速度回复电话,以免耽误工作
※ 与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话,要先道歉并做出解释,例如:很抱歉,我办公室有急事需要回个电话
4,使用名片的礼仪
※ 名片主要用于自我介绍,也可随鲜花,礼品,信函,文件等一起送出;
※ 名片应放在衬衫的左侧口袋,西装的内侧口袋或易于取放的皮包内,不要放在裤兜里;不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起,以免拿错或需要时找不出来;
※ 递交名片时要将名片的正面朝向客户;然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前,同时可目视对方,微笑致意说:请多关照;平级交换名片时,也可右手递名片同时左手接名片;
※ 通常要用双手去接名片,收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误;如有不认识的字要当场请教,以免日后联络时引起客户的不满;使用名片夹时,应将客户的名片放在自己名片的上端夹内
5,乘坐电梯的礼仪
※ 电梯内无人时,应在位尊者之前进入电梯,按住"开"的按钮,此时再请位尊者进入电梯;电梯内有人时,无论上下都应客户和上司优先;
※ 到达楼层或大厅时,应按住"开"的按钮,请位尊者先下;电梯内,先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘梯;电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹;电梯内已有很多人时,后进来的人应面向内站立或退出.
6,引领客户的礼仪
※ 在走廊里,两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重;三同人行,应让客户走在中间;四人同行不能并排走路,而应排成竖行;
※ 如果自己是主陪,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面;
※ 随同领导外出,一般应走在领导的两侧偏后一点或后面;在为位尊者引导时,应走在位尊者右前方2,3步前而让位尊者走在路中央;要与位尊者保持步伐一致,并适当地做些介绍;
※ 在楼梯上,原则上应尽量靠右边排成一列走,让出左边给急于上下楼的人通过;无论上下楼都应是位卑者走在下方一,二阶,以防意外;
※ 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧,引路人走在左侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒位尊者"这边请"或"注意楼梯".
7,接待客户的礼仪
※ 开门
1) 听到有人敲门应尽快打开门,把住把手,站在门旁,对客户说"请进"并施礼;进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客户入座;
2) 引导客户进入我方办公室时,敲门后自己先要进入房间,侧身,右手把住门把手,对客户说"请进"并施礼;然后轻轻关门,请客户入座.
※ 待客
1) 对预约来访的重要客户要做接待准备,提前几分钟在约定地点等候;客户到达时应主动上前表示欢迎,初次见面的还应主动作自我介绍;
2) 引领客户至会客室安置妥当,奉上茶水或饮料后,再进入正式的会谈;
3) 对待临时到访的客户也应以礼相待,若确因工作太忙而抽不开身时,应主动向客户说明原因,表示歉意,主动与客户另约时间,千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情;
4) 来客有同伴时,应请同伴在舒适的地方等待,要注意别对同行者失礼.
※ 奉茶
1) 客户就座后应快速上茶,上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯;
2) 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用,只会引起
客户的不快;茶水合适的温度是七十度,浓淡适中;沏入茶杯应七分满;
3) 同行的客户应从身份高的开始奉茶;如不明身份,则应从上席者开始奉茶;在未给客人奉茶前,不要给本公司的同事奉茶.
※ 送客
1) 送客时应主动为客户开门,等客户出门后,你再随后出来;
2) 送客千里,终有一别,我们可以在适当的地点与客户告别,如电梯口,楼梯口,大门口,停车场;若是远道而来的贵宾,我们应送客户到达车站,机场,码头,并且目送客人消失后再打道回府.
8,拜访客户的礼仪
※ 预约
1) 拜访客户应预先约定好会面时间,不要早到或迟到;因临时有事不能如期赴约,要尽快通知对方并道歉;
2) 若突然造访没有事先通知对方,见面后要道歉并说明原因,请求谅解;
3)拜访客户期间应提高效率,闲话少说,避免过多地占用客户的时间.
※ 敲门
敲门时用食指第二关节轻敲三下,约隔3—5秒钟再敲三下;经允许后方可进入客户房间;如无回应可再多敲一次,但不可连续敲个没完.
※ 问候
1) 交往过程中的问候有些较为正式,其言语本身就是信息;也有些属于非正式问候,语言本身并没有什么真正含义,而是礼节上的应酬;
2) 问候寒暄的方式主要有两种:一种是言语招呼,如熟人见面说"您好!""最近忙什么内呢 ","早上好!";另一种是非语言招呼,如见面时注目微笑,点头鞠躬,举手示意等.
※ 自我介绍
1) 初次见面时应简要热情地进行自我介绍;
2) 自我介绍要注意场合:正式场合应由主人先自我介绍,其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍;
3) 自我介绍要注意时间:遇到不相识的人要立刻做自我介绍,不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己,这样会显得不尊重对方;
4) 自我介绍要注意礼节:自我介绍后应稍做交谈再离开;不可打断别人的谈话而介绍自己;年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己,可以打个招呼,等男士先自我介绍;
5) 介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份,有名片要主动与对方交换.
※ 介绍他人
1) 向对方介绍他人,一般先向女士打招呼,比如说:"××先生(女士),请允许我介绍您认识一下×××";然后将被介绍者的姓名,职务,单位等交待清楚,方便对方与之交往;
2) 一般先向女士介绍男士,向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者,如果身边各有一人应先介绍右边的,再介绍左边的;
3) 介绍时不可过分赞誉;如果你是被介绍的,一定要起立,向对方略带微笑行注目礼或点点头;年长女士可以不必起来,只需打个招呼即可.
8,职场乘车的礼仪
※ 轿车上的礼仪位次
1) 排定轿车礼仪位次时,不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同.而在同一轿车上,架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响;
2) 一般双排5座轿车,当主人驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座;主人的太太同行时,应坐在副驾驶座,后排次序如上;
3) 有专职司机驾驶这种轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座.
4) 乘坐火车时的礼仪位次(以4人厢为例)自高而低依次为:顺行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,顺行方向靠过道的座位,逆行方向靠过道的座位
※ 上下车的顺序
1) 上下轿车时若条件允许,一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车;位尊者上下车时要替其开门,并用一手遮住门框以免碰头;有时位尊者先下车也是可以的;
2) 自己在当尊者之后上同一辆轿车时,宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车;下车时,亦须如此;不要在上下车时,有意无意妨碍对方;
3) 与位尊者同乘一车时,理应遵守礼仪上的先后顺序;不过讲究礼仪上的先后顺序,也不宜忽略上下车时方便与否的问题.
9,宴会的礼仪
※ 在宴请和会议中,一般前面居中的桌子为主桌,桌次的高低以离主桌位置的远近而定,右高左低;桌数较多时,按照桌次牌的指示入座;
※ 单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席,或冲门一方的左为上而右为下,是为首次两席.
※ 礼宾次序主要按照事先的安排确定位次;具体安排座位时,还应考虑其它因素,例如:双方关系紧张的应尽量避免安排在一起,身份大体相同或同一专业的安排在一起;
※ 恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位,表示你的尊敬,将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果.
10鲜花的礼仪
※ 春节(农历正月初一)送花:腊梅,南天竹,银芽柳,月季代表高雅与喜庆;牡丹,杜鹃,火鹤,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜叶菊,报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机;
※ 情人节(2月14日)送花:红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵;红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻;
※ 母亲节(5月第二个周日)送花:红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心;蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意;
※ 父亲节(6月第三个周日)送花:黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情;
※ 中秋节(农历八月十五)送花:唐菖蒲,兰花,百合,火鹤配些应季水果,插成一个花篮,代表合家团圆,家道兴旺;
※ 元旦(1月1日)送花:大丽花,唐菖蒲,月季,兰花,百合花代表新年伊始,生机盎然;
※ 探望病人送花:百合花,月季,火鹤,康乃馨,洋兰等淡雅花卉与排草,天冬草搭配成的花束或花篮,使病人心情开朗,有助于恢复健康.
※ 祝贺生日送花:月季,百合,洋兰,勿忘我,配上万年青,银芽柳,满天星,代表对朋友事业有成,青春永驻的祝愿;为家中长者过生日,鹤望兰,百合,康乃馨, 长寿花,万年青表达祝老人健康长寿的心愿;恭贺喜得贵子(千金)送花:非洲菊,雏菊,满天星代表孩子是家长心中的"小太阳";得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花;
※ 祝贺乔迁新居送花:唐菖蒲,百合,石斛兰代表家道兴旺,万事如意;巴西木,龟背竹,米兰,文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品.
3.2【身体语言的标准】
专业形象被称作销售的技巧
※ 仪容仪表
头发
1) 梳洗整洁,略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌
2) 男职员的头发不宜太长,更不能长发盖耳或留大鬓角;女职员的头发不披散,不凌乱
3) 男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色,发型不能夸张
耳朵 耳朵内部要清洁干净,女士可佩带耳环,但样式不能夸张
眉眼 眉毛要整齐;女职员不宜纹眉;早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔 鼻腔内部要清洁干净,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男职员
口腔
1) 牙齿要刷干净
2) 口中不能残留异味,非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品
胡须 胡须要刮干净,男职员不能蓄胡须
面部
1) 面部要随时注意清洁,尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重
2) 女职员要随时保持淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水
双手
1) 手是人们的第二张脸,要随时保持洁净,经常修剪
2) 不能留长指甲;女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
※ 服装服饰
工装
1) 工作时间一律按要求穿着工装,工装应干净平整;工装内不能套过分臃肿的衣服;衬衣领口处要注意不能露出内衣
2) 工号牌佩戴于工装左胸,女士工装左上兜可别一支笔
西装
1) 深色系(黑灰蓝)为佳,西装上装与裤裙最好为同一花色,花色不同时应上深下浅
2) 上装最底一个纽扣可以不扣;上装口袋和两侧口袋不能乱放物品,以免鼓胀
衬衫
1) 纯白色最佳,每天更换为宜
2) 注意袖口和领口不能有污垢;衬衫颜色要与西装,领带和谐
领带
1) 以一种颜色为主基调,红色最能显示服务人员的热情与忠诚
2) 切忌"斑马"搭配和"梅花鹿"搭配
鞋袜
1) 黑色皮鞋为最佳;鞋面要随时保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不能穿带鞋钉的皮鞋
2) 男职员最好穿深色系(黑灰蓝)的棉袜或丝袜,女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆,无论坐站都不能露腿;丝袜以肉色系的颜色为最佳
首饰 不佩戴夸张性首饰;服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物
文具
1) 色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配
2) 需要时应随身携带小型计算器以便计算数字
名片夹 使用公司统一设计印制的名片,名片夹要品质良好
※ 行为举止
坐姿
1) 多半从椅子的左侧入座,臀部紧靠椅背,上身不要靠着椅背而应微向前倾,双手可轻握于腿上或分放于膝前;两脚的脚后跟靠拢,膝盖分开约与肩宽
2) 若坐在较深软的沙发上,应坐前端约三分之二的部分,不可深埋在沙发里;女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子,双腿并拢坐下
3) 若久坐疲劳,可膝盖并拢自然向左或向右倾斜;若气氛较休闲,男职员可翘二郎腿但切忌抖动
站姿
1) 基本姿势是挺胸收腹,腰背颈部挺直,肩膀自然平放不耸肩,身体重心在两脚中间,两臂自然下垂;视线维持水平微高的幅度,使客户能看清你的面孔
2) 男职员站立时双脚打开约与肩宽,左手搭于右手上自然半握放于腹前,气度安详自信,女职员双脚脚跟并拢,脚尖分开约45度,右手搭于左手上自然半握放于腹前,气度优雅大方
3) 特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前,不能将手交叉抱于胸前,叉腰或插在口袋里
行走
1) 行走时神态大方自然,目视前方,双臂自然摆动
2) 不能将手插入口袋,左顾右盼,勾肩搭背;不能一边走,一边吹口哨,哼歌曲,嚼食物
3) 在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走,不能在工作区域内随意跑动,拐弯时应注意放慢脚步
点头
1) 微微地点头以示对人礼貌,适用于随便一点的场合.例如在路上行走,拥挤的场所(电梯,公车内)或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时,可点头致意并随之说些问候的话语
2) 与相识者在同一场合多次见面,只需点头致意即可;在社交场合,对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑
鞠躬
1) 鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念,从而体现在行动上,给对方留下真诚的印象
2) 鞠躬前要目视对方,双腿并拢,以腰为轴头和身体同时自然前倾;男职员双手放在身侧,女职员双手合起放在体前
3) 平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时,可行15度鞠躬礼,即视线约停在脚前1.5米处;而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼,即视线约停在脚前1米处;至于90度鞠躬礼,则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合
4) 鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢,时间约为一呼气一吸气的长短
5) 鞠躬时要避免以下事项:只低头的鞠躬,不看对方的鞠躬,头部左摇右晃的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬
小动作 服务人员要养成良好的行为习惯,克服各种不雅观的小动作.不要当着客户的面,抹鼻涕,掏耳朵,剔牙齿,修指甲,打哈欠,打喷嚏,随地吐痰,乱丢果皮,纸屑,烟头等杂物;不宜在客户面前整理头发,衣服,补妆,实在必要时动作要尽量节制
面部表情被称作广告的技巧
※ 面部表情能让客户感觉到你非常高兴为他服务,并愿意与他友好相处
※ 微笑是面部表情中最能给人好感,愉悦心情,增加友善和沟通的表现方式;一个微笑可以体现出热情,修养和魅力,从而得到他人的认同
目光接触被称作专心的技巧
※ 目光接触能让客户感觉到你正在专心听他讲话,并愿意接受他的看法
※ 要与客户保持有效而适度的眼神交流,避免斜视,偏视,俯视,窥视
※ 目光应柔和地放在客户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散,集中在上至发际,下至上装第二颗纽扣,两边至两耳这样一个范围内,这种专业技巧叫做"散点柔视"
腰部以上被称作兴趣的技巧
※ 腰部以上的动作能让客户感觉到你的全部注意力,并非常有兴趣了解
※ 腰部以上的正确动作包括整个身体面向客户,上身前倾,不时地点头
手势道具被称作强调的技巧
※ 手势道具能让客户感觉到你对某一事物的特别强调,并引起他的关注
※ 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语:四指并拢,拇指内弯
※ 向客户说明或强调数字概念时应使用数字手语:1,2…,10,20…
※ 不合时宜的手势和道具:手势过多,乱打响指,一个手指指向客户,手指叩击桌面,不时地看手表,不停地转动圆珠笔,抖动口袋里零钱
身体接触被称作亲密的技巧
※ 身体接触能让客户感觉到你对他真挚的关心,并显示你们的紧密关系
※ 握手是最常见的身体接触方式:握手不要用力过大,也不要用力过小;手心向上表示谦虚顺从,手心向下表示位高权重;双手握住对方表示真挚而又喜爱,长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密;当长者或贵宾向你伸出手时,你要身体前倾,快步上前,双手握住对方的手;与女士握手时,时间要短,用力要轻,一般只握女士的手指;握手前应脱帽并去除手套,握手后切忌擦手或洗手;坐着与人握手,用左手与人握手,用湿手或脏手与人握手都不太礼貌,应当说明情况或道歉
※ 握手的先后顺序:如果对方是主人,长者,贵宾或女士,最好等对方伸出手来再与之握手;如果对方没有握手的意思,点头鞠躬致意即可;许多人同时握手时,不要交叉握手;遇到贵宾,不要主动上前握手
※ 触摸客户最妥当的部位是他的前臂,表示你对他真挚的关心;切忌:
1) 用一支胳膊搂着客户的肩膀,除非他快晕倒了
2) 用力拍打客户的后背,除非他噎着了
3) 弄乱客户的头发,除非你是理发师
4) 拉住客户不让走,除非你想嫁给他 ※ 拥抱与亲吻应根据不同国家,不同文化背景的客户,视现场情况而定
空间距离被称作安全的技巧
※ 空间距离是指在你和他人之间令人感到很自在安全的距离;
※ 安全适当的距离会与客户促进交流,彼此更加信任;三种空间距离:
1) 亲密距离,小于0.5米;属于伴侣,亲属,孩子,密友的距离
2) 社交距离,0.5---1.2米;与客户的谈话多在这一范围内进行
3) 公共距离,大于3.6米;适用于会议上讲话的经理或培训师
工作环境被称作联想的技巧
※ 客户会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至公司管理水平的好坏
3.3【有声语言的标准】
※ 对于服务人员来说有声语言运用应包括三项标准:
1) 运用共鸣技巧来美化你的声音,同样一句话使客户听起来更加悦耳;
训练共鸣技巧的方法之一是:气沉丹田念"大海---";
2) 运用表达技巧来增强语调的韵律,使客户感觉你的语言在抑扬顿挫;表达技巧包括重音(强调目的),停连(强调顺序),语气(强调感情),
节奏(强调轻重缓急).
3) 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景,增强服务人员对客户的理解:脑海中不断浮现人物,情节,场面,气愤等画面,
自然就能达到与客户情感上的融入.
3.4【卓越服务的用语】
※ 我不知道 ～ 让我想想看
※ 我忙着呢 ～ 抱歉,请您稍候
※ 我觉得没问题 ～ 我会尽力的
※ 我不负责… ～ 这件事该由…来帮助您
※ 请您冷静点儿 ～ 我真的很抱歉看到…
※ 再给我来电话好了 ～ 我会给您回电话的
※ 不,不行 ～ 我能做到的是…,您能做到的是…
※ 那不是我的错 ～ 让我们看看这件事该怎样解决
※ 你说得对,这个部门是很差劲 ～ 我理解您的感受
※ 这事你去找经理说吧 ～ 我帮您把此事反映给经理好吗
3.5【商誉性主动服务】
※ 商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了,对于客户来说这是额外的,却总能给客户留下美好的印象;
※ 商誉性主动服务的建议仅供参考:定期为客户电话消毒;下雨天气为客户的雨伞加塑料套;提供办理工商手续须知,医药箱,验钞仪等.
3.6【补救性主动服务】
※ 补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时,为了恢复你在客户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施,以下情况需采取补救性主动服务
1) 错过期限
2) 填写有误
3) 粗暴或外行的接待客户
4) 向客户提供了错误的信息
5) 客户对产品或服务不满意
※ 补救的三个步骤:真诚地道歉,解决客户的问题,给予客户特殊关照,包括赠品,折扣,减免费用,私人关照.
3.7【服务英雄注意的塑造】
※ 争做客户服务英雄,例如抢救病人,雪中送炭等;让整个大厦流传着你服务英雄主义的故事.
3.8【处理难以应付的客户】
※ 要让客户发泄
1) 户不满时要做两件事,先要发泄,再解决问题
2) 一些商家把客户发泄看作是浪费时间,他们急于解决问题;殊不知,不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的
3) 客户发泄时你要不断点头,不时说"是,我理解",保持眼神交流.
※ 避免负面评价
1) 避免使用以下词语形容客户,即使在私下场合或心里:白痴,愚蠢,神经病,娘娘腔,歇斯底里等;
2) 负面评价会传染给你的其他同事.
※ 运用情景再现
1) 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景;
2) 运用情景再现的语言"我理解…","我很遗憾…"
※ 主动解决问题
1) 收集全面的信息
2) 核实每一个细节
3) 向客户解释解决问题的程序
4) 向客户承诺解决问题的时间
※ 方案共同协商
※ 进行跟踪服务
3.9 【配合客户的工作方式】
※ 支配型客户
1) 支配型客户的形容:果断,独立,有能力,有抱负,脾气急,说话快,动作迅速麻利
2) 与支配型客户相处:直接的目光接触,加快动作和语速,直接进入话题避免过多的闲聊,把决定权留给对方
※ 分析型客户
1)分析型客户的形容:严肃认真,有条不紊,逻辑推理,沉默寡言,表情和身体语言少,语调缺少抑扬顿挫
2)与分析型客户相处:声音不要太大太快,态度要正式,注意守时,不要夸大事实,注意记录,注意使用数字和表格,资料要详细全面
※ 表达型客户
1) 表达型客户的形容:外向,活泼,热情,幽默,表情和身体语言丰富,语调抑扬顿挫
2) 与表达型客户相处:多使用面部表情和身体语言,多讲故事,多谈情感,多开玩笑,反复强调
※ 和蔼型客户
1) 和蔼型客户的形容:友好,随和,有耐心,有同情心,面部表情和蔼可亲,说话慢条斯理
2) 与和蔼型客户相处:语调要柔和,不用生硬的语气,多谈家人,少说多问,不要给他们压力,多鼓励
3.10【质量管理办公室与质量小组】
※ 质量管理办公室
负责ISO9001质量认证体系的运行管理;对各部门的工作定期督促检查,跟踪验证
※ 质量小组
以各部门内审员为核心组成,是大厦质量管理体系的基层单位
※ 质量小组的工作流程
1) 收集问题与投诉案例
2) 找出问题的真正原因
3) 自由讨论解决问题的方案
4) 对提出的所有方案进行评估
5) 集体决策制定出具体实施计划
6) 向质量管理办公室提交实施计划
第四章 卓越服务的部门标准
4.1 客户服务部
客户服务中心
【真实瞬间】客户来电
【参考标准】
1)主动问候客户/ "您好,服务中心"
2)确认客户需求/ "何人,何时,何地,需要…"
3)说明将要采取的行动/"请放心,我会马上通知××部门"
4)马上通知相关部门/ "您好,××客户需要…,谢谢"
5)不能马上解决的问题需要记录在案,主管每天检查督促执行
【真实瞬间】钥匙服务
【参考标准】
1)确认身份保留凭证/"能不能麻烦您公司的负责人和我们营销部经理联络并确认一下,我得到通知好给您开门"
2)营销部经理或客户服务部经理签字确认允许开房/"好的我马上去"
3)上楼给客户开房/"麻烦您在开房单上签字或盖章,谢谢!"
4)提醒客户是否换琐/"如果您需要换琐,我可以帮您联络工程技术部"
前厅总服务台
【真实瞬间】站立迎宾
【参考标准】
1)早晨7:45---8:15以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼
2)向重要客户行15度鞠躬礼/ "×总,早上好"
【真实瞬间】来客查询
【参考标准】
1)站立行15度鞠躬礼/"您好,有什么需要帮忙吗 "
2)提供积极的客户信息/"这家公司很有实力,在我们大厦的××办公"
3)指示电梯方向和楼层/"请走这边,右侧电梯到25层"
4)拒绝查询/ "对不起,该客户没有公开详细资料,请原谅我查不到"
【真实瞬间】电梯疏导
【参考标准】
1)指示电梯到达的楼层/"您好,15-
3) 同行的客户应从身份高的开始奉茶;如不明身份,则应从上席者开始奉茶;在未给客人奉茶前,不要给本公司的同事奉茶.
※ 送客
1) 送客时应主动为客户开门,等客户出门后,你再随后出来;
2) 送客千里,终有一别,我们可以在适当的地点与客户告别,如电梯口,楼梯口,大门口,停车场;若是远道而来的贵宾,我们应送客户到达车站,机场,码头,并且目送客人消失后再打道回府.
8,拜访客户的礼仪
※ 预约
1) 拜访客户应预先约定好会面时间,不要早到或迟到;因临时有事不能如期赴约,要尽快通知对方并道歉;
2) 若突然造访没有事先通知对方,见面后要道歉并说明原因,请求谅解;
3)拜访客户期间应提高效率,闲话少说,避免过多地占用客户的时间.
※ 敲门
敲门时用食指第二关节轻敲三下,约隔3—5秒钟再敲三下;经允许后方可进入客户房间;如无回应可再多敲一次,但不可连续敲个没完.
※ 问候
1) 交往过程中的问候有些较为正式,其言语本身就是信息;也有些属于非正式问候,语言本身并没有什么真正含义,而是礼节上的应酬;
2) 问候寒暄的方式主要有两种:一种是言语招呼,如熟人见面说"您好!""最近忙什么内呢 ","早上好!";另一种是非语言招呼,如见面时注目微笑,点头鞠躬,举手示意等.
※ 自我介绍
1) 初次见面时应简要热情地进行自我介绍;
2) 自我介绍要注意场合:正式场合应由主人先自我介绍,其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍;
3) 自我介绍要注意时间:遇到不相识的人要立刻做自我介绍,不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己,这样会显得不尊重对方;
4) 自我介绍要注意礼节:自我介绍后应稍做交谈再离开;不可打断别人的谈话而介绍自己;年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己,可以打个招呼,等男士先自我介绍;
5) 介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份,有名片要主动与对方交换.
※ 介绍他人
1) 向对方介绍他人,一般先向女士打招呼,比如说:"××先生(女士),请允许我介绍您认识一下×××";然后将被介绍者的姓名,职务,单位等交待清楚,方便对方与之交往;
2) 一般先向女士介绍男士,向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者,如果身边各有一人应先介绍右边的,再介绍左边的;
3) 介绍时不可过分赞誉;如果你是被介绍的,一定要起立,向对方略带微笑行注目礼或点点头;年长女士可以不必起来,只需打个招呼即可.
8,职场乘车的礼仪
※ 轿车上的礼仪位次
1) 排定轿车礼仪位次时,不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同.而在同一轿车上,架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响;
2) 一般双排5座轿车,当主人驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座;主人的太太同行时,应坐在副驾驶座,后排次序如上;
3) 有专职司机驾驶这种轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座.
4) 乘坐火车时的礼仪位次(以4人厢为例)自高而低依次为:顺行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,顺行方向靠过道的座位,逆行方向靠过道的座位
※ 上下车的顺序
1) 上下轿车时若条件允许,一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车;位尊者上下车时要替其开门,并用一手遮住门框以免碰头;有时位尊者先下车也是可以的;
2) 自己在当尊者之后上同一辆轿车时,宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车;下车时,亦须如此;不要在上下车时,有意无意妨碍对方;
3) 与位尊者同乘一车时,理应遵守礼仪上的先后顺序;不过讲究礼仪上的先后顺序,也不宜忽略上下车时方便与否的问题.
9,宴会的礼仪
※ 在宴请和会议中,一般前面居中的桌子为主桌,桌次的高低以离主桌位置的远近而定,右高左低;桌数较多时,按照桌次牌的指示入座;
※ 单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席,或冲门一方的左为上而右为下,是为首次两席.
※ 礼宾次序主要按照事先的安排确定位次;具体安排座位时,还应考虑其它因素,例如:双方关系紧张的应尽量避免安排在一起,身份大体相同或同一专业的安排在一起;
※ 恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位,表示你的尊敬,将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果.
10鲜花的礼仪
※ 春节(农历正月初一)送花:腊梅,南天竹,银芽柳,月季代表高雅与喜庆;牡丹,杜鹃,火鹤,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜叶菊,报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机;
※ 情人节(2月14日)送花:红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵;红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻;
※ 母亲节(5月第二个周日)送花:红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心;蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意;
※ 父亲节(6月第三个周日)送花:黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情;
※ 中秋节(农历八月十五)送花:唐菖蒲,兰花,百合,火鹤配些应季水果,插成一个花篮,代表合家团圆,家道兴旺;
※ 元旦(1月1日)送花:大丽花,唐菖蒲,月季,兰花,百合花代表新年伊始,生机盎然;
※ 探望病人送花:百合花,月季,火鹤,康乃馨,洋兰等淡雅花卉与排草,天冬草搭配成的花束或花篮,使病人心情开朗,有助于恢复健康.
※ 祝贺生日送花:月季,百合,洋兰,勿忘我,配上万年青,银芽柳,满天星,代表对朋友事业有成,青春永驻的祝愿;为家中长者过生日,鹤望兰,百合,康乃馨, 长寿花,万年青表达祝老人健康长寿的心愿;恭贺喜得贵子(千金)送花:非洲菊,雏菊,满天星代表孩子是家长心中的"小太阳";得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花;
※ 祝贺乔迁新居送花:唐菖蒲,百合,石斛兰代表家道兴旺,万事如意;巴西木,龟背竹,米兰,文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品.
3.2【身体语言的标准】
专业形象被称作销售的技巧
※ 仪容仪表
头发
1) 梳洗整洁,略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌
2) 男职员的头发不宜太长,更不能长发盖耳或留大鬓角;女职员的头发不披散,不凌乱
3) 男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色,发型不能夸张
耳朵 耳朵内部要清洁干净,女士可佩带耳环,但样式不能夸张
眉眼 眉毛要整齐;女职员不宜纹眉;早晨眼屎不能留在眼角上
鼻腔 鼻腔内部要清洁干净,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男职员
口腔
1) 牙齿要刷干净
2) 口中不能残留异味,非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品
胡须 胡须要刮干净,男职员不能蓄胡须
面部
1) 面部要随时注意清洁,尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重
2) 女职员要随时保持淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水
双手
1) 手是人们的第二张脸,要随时保持洁净,经常修剪
2) 不能留长指甲;女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
※ 服装服饰
工装
1) 工作时间一律按要求穿着工装,工装应干净平整;工装内不能套过分臃肿的衣服;衬衣领口处要注意不能露出内衣
2) 工号牌佩戴于工装左胸,女士工装左上兜可别一支笔
西装
1) 深色系(黑灰蓝)为佳,西装上装与裤裙最好为同一花色,花色不同时应上深下浅
2) 上装最底一个纽扣可以不扣;上装口袋和两侧口袋不能乱放物品,以免鼓胀
衬衫
1) 纯白色最佳,每天更换为宜
2) 注意袖口和领口不能有污垢;衬衫颜色要与西装,领带和谐
领带
1) 以一种颜色为主基调,红色最能显示服务人员的热情与忠诚
2) 切忌"斑马"搭配和"梅花鹿"搭配
鞋袜
1) 黑色皮鞋为最佳;鞋面要随时保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不能穿带鞋钉的皮鞋
2) 男职员最好穿深色系(黑灰蓝)的棉袜或丝袜,女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆,无论坐站都不能露腿;丝袜以肉色系的颜色为最佳
首饰 不佩戴夸张性首饰;服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物
文具
1) 色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配
2) 需要时应随身携带小型计算器以便计算数字
名片夹 使用公司统一设计印制的名片,名片夹要品质良好
※ 行为举止
坐姿
1) 多半从椅子的左侧入座,臀部紧靠椅背,上身不要靠着椅背而应微向前倾,双手可轻握于腿上或分放于膝前;两脚的脚后跟靠拢,膝盖分开约与肩宽
2) 若坐在较深软的沙发上,应坐前端约三分之二的部分,不可深埋在沙发里;女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子,双腿并拢坐下
3) 若久坐疲劳,可膝盖并拢自然向左或向右倾斜;若气氛较休闲,男职员可翘二郎腿但切忌抖动
站姿
1) 基本姿势是挺胸收腹,腰背颈部挺直,肩膀自然平放不耸肩,身体重心在两脚中间,两臂自然下垂;视线维持水平微高的幅度,使客户能看清你的面孔
2) 男职员站立时双脚打开约与肩宽,左手搭于右手上自然半握放于腹前,气度安详自信,女职员双脚脚跟并拢,脚尖分开约45度,右手搭于左手上自然半握放于腹前,气度优雅大方
3) 特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前,不能将手交叉抱于胸前,叉腰或插在口袋里
行走
1) 行走时神态大方自然,目视前方,双臂自然摆动
2) 不能将手插入口袋,左顾右盼,勾肩搭背;不能一边走,一边吹口哨,哼歌曲,嚼食物
3) 在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走,不能在工作区域内随意跑动,拐弯时应注意放慢脚步
点头
1) 微微地点头以示对人礼貌,适用于随便一点的场合.例如在路上行走,拥挤的场所(电梯,公车内)或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时,可点头致意并随之说些问候的话语
2) 与相识者在同一场合多次见面,只需点头致意即可;在社交场合,对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑
鞠躬
1) 鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念,从而体现在行动上,给对方留下真诚的印象
2) 鞠躬前要目视对方,双腿并拢,以腰为轴头和身体同时自然前倾;男职员双手放在身侧,女职员双手合起放在体前
3) 平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时,可行15度鞠躬礼,即视线约停在脚前1.5米处;而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼,即视线约停在脚前1米处;至于90度鞠躬礼,则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合
4) 鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢,时间约为一呼气一吸气的长短
5) 鞠躬时要避免以下事项:只低头的鞠躬,不看对方的鞠躬,头部左摇右晃的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬
小动作 服务人员要养成良好的行为习惯,克服各种不雅观的小动作.不要当着客户的面,抹鼻涕,掏耳朵,剔牙齿,修指甲,打哈欠,打喷嚏,随地吐痰,乱丢果皮,纸屑,烟头等杂物;不宜在客户面前整理头发,衣服,补妆,实在必要时动作要尽量节制
面部表情被称作广告的技巧
※ 面部表情能让客户感觉到你非常高兴为他服务,并愿意与他友好相处
※ 微笑是面部表情中最能给人好感,愉悦心情,增加友善和沟通的表现方式;一个微笑可以体现出热情,修养和魅力,从而得到他人的认同
目光接触被称作专心的技巧
※ 目光接触能让客户感觉到你正在专心听他讲话,并愿意接受他的看法
※ 要与客户保持有效而适度的眼神交流,避免斜视,偏视,俯视,窥视
※ 目光应柔和地放在客户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散,集中在上至发际,下至上装第二颗纽扣,两边至两耳这样一个范围内,这种专业技巧叫做"散点柔视"
腰部以上被称作兴趣的技巧
※ 腰部以上的动作能让客户感觉到你的全部注意力,并非常有兴趣了解
※ 腰部以上的正确动作包括整个身体面向客户,上身前倾,不时地点头
手势道具被称作强调的技巧
※ 手势道具能让客户感觉到你对某一事物的特别强调,并引起他的关注
※ 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语:四指并拢,拇指内弯
※ 向客户说明或强调数字概念时应使用数字手语:1,2…,10,20…
※ 不合时宜的手势和道具:手势过多,乱打响指,一个手指指向客户,手指叩击桌面,不时地看手表,不停地转动圆珠笔,抖动口袋里零钱
身体接触被称作亲密的技巧
※ 身体接触能让客户感觉到你对他真挚的关心,并显示你们的紧密关系
※ 握手是最常见的身体接触方式:握手不要用力过大,也不要用力过小;手心向上表示谦虚顺从,手心向下表示位高权重;双手握住对方表示真挚而又喜爱,长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密;当长者或贵宾向你伸出手时,你要身体前倾,快步上前,双手握住对方的手;与女士握手时,时间要短,用力要轻,一般只握女士的手指;握手前应脱帽并去除手套,握手后切忌擦手或洗手;坐着与人握手,用左手与人握手,用湿手或脏手与人握手都不太礼貌,应当说明情况或道歉
※ 握手的先后顺序:如果对方是主人,长者,贵宾或女士,最好等对方伸出手来再与之握手;如果对方没有握手的意思,点头鞠躬致意即可;许多人同时握手时,不要交叉握手;遇到贵宾,不要主动上前握手
※ 触摸客户最妥当的部位是他的前臂,表示你对他真挚的关心;切忌:
1) 用一支胳膊搂着客户的肩膀,除非他快晕倒了
2) 用力拍打客户的后背,除非他噎着了
3) 弄乱客户的头发,除非你是理发师
4) 拉住客户不让走,除非你想嫁给他 ※ 拥抱与亲吻应根据不同国家,不同文化背景的客户,视现场情况而定
空间距离被称作安全的技巧
※ 空间距离是指在你和他人之间令人感到很自在安全的距离;
※ 安全适当的距离会与客户促进交流,彼此更加信任;三种空间距离:
1) 亲密距离,小于0.5米;属于伴侣,亲属,孩子,密友的距离
2) 社交距离,0.5---1.2米;与客户的谈话多在这一范围内进行
3) 公共距离,大于3.6米;适用于会议上讲话的经理或培训师
工作环境被称作联想的技巧
※ 客户会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至公司管理水平的好坏
3.3【有声语言的标准】
※ 对于服务人员来说有声语言运用应包括三项标准:
1) 运用共鸣技巧来美化你的声音,同样一句话使客户听起来更加悦耳;
训练共鸣技巧的方法之一是:气沉丹田念"大海---";
2) 运用表达技巧来增强语调的韵律,使客户感觉你的语言在抑扬顿挫;表达技巧包括重音(强调目的),停连(强调顺序),语气(强调感情),
节奏(强调轻重缓急).
3) 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景,增强服务人员对客户的理解:脑海中不断浮现人物,情节,场面,气愤等画面,
自然就能达到与客户情感上的融入.
3.4【卓越服务的用语】
※ 我不知道 ～ 让我想想看
※ 我忙着呢 ～ 抱歉,请您稍候
※ 我觉得没问题 ～ 我会尽力的
※ 我不负责… ～ 这件事该由…来帮助您
※ 请您冷静点儿 ～ 我真的很抱歉看到…
※ 再给我来电话好了 ～ 我会给您回电话的
※ 不,不行 ～ 我能做到的是…,您能做到的是…
※ 那不是我的错 ～ 让我们看看这件事该怎样解决
※ 你说得对,这个部门是很差劲 ～ 我理解您的感受
※ 这事你去找经理说吧 ～ 我帮您把此事反映给经理好吗
3.5【商誉性主动服务】
※ 商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了,对于客户来说这是额外的,却总能给客户留下美好的印象;
※ 商誉性主动服务的建议仅供参考:定期为客户电话消毒;下雨天气为客户的雨伞加塑料套;提供办理工商手续须知,医药箱,验钞仪等.
3.6【补救性主动服务】
※ 补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时,为了恢复你在客户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施,以下情况需采取补救性主动服务
1) 错过期限
2) 填写有误
3) 粗暴或外行的接待客户
4) 向客户提供了错误的信息
5) 客户对产品或服务不满意
※ 补救的三个步骤:真诚地道歉,解决客户的问题,给予客户特殊关照,包括赠品,折扣,减免费用,私人关照.
3.7【服务英雄注意的塑造】
※ 争做客户服务英雄,例如抢救病人,雪中送炭等;让整个大厦流传着你服务英雄主义的故事.
3.8【处理难以应付的客户】
※ 要让客户发泄
1) 户不满时要做两件事,先要发泄,再解决问题
2) 一些商家把客户发泄看作是浪费时间,他们急于解决问题;殊不知,不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的
3) 客户发泄时你要不断点头,不时说"是,我理解",保持眼神交流.
※ 避免负面评价
1) 避免使用以下词语形容客户,即使在私下场合或心里:白痴,愚蠢,神经病,娘娘腔,歇斯底里等;
2) 负面评价会传染给你的其他同事.
※ 运用情景再现
1) 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景;
2) 运用情景再现的语言"我理解…","我很遗憾…"
※ 主动解决问题
1) 收集全面的信息
2) 核实每一个细节
3) 向客户解释解决问题的程序
4) 向客户承诺解决问题的时间
※ 方案共同协商
※ 进行跟踪服务
3.9 【配合客户的工作方式】
※ 支配型客户
1) 支配型客户的形容:果断,独立,有能力,有抱负,脾气急,说话快,动作迅速麻利
2) 与支配型客户相处:直接的目光接触,加快动作和语速,直接进入话题避免过多的闲聊,把决定权留给对方
※ 分析型客户
1)分析型客户的形容:严肃认真,有条不紊,逻辑推理,沉默寡言,表情和身体语言少,语调缺少抑扬顿挫
2)与分析型客户相处:声音不要太大太快,态度要正式,注意守时,不要夸大事实,注意记录,注意使用数字和表格,资料要详细全面
※ 表达型客户
1) 表达型客户的形容:外向,活泼,热情,幽默,表情和身体语言丰富,语调抑扬顿挫
2) 与表达型客户相处:多使用面部表情和身体语言,多讲故事,多谈情感,多开玩笑,反复强调
※ 和蔼型客户
1) 和蔼型客户的形容:友好,随和,有耐心,有同情心,面部表情和蔼可亲,说话慢条斯理
2) 与和蔼型客户相处:语调要柔和,不用生硬的语气,多谈家人,少说多问,不要给他们压力,多鼓励
3.10【质量管理办公室与质量小组】
※ 质量管理办公室
负责ISO9001质量认证体系的运行管理;对各部门的工作定期督促检查,跟踪验证
※ 质量小组
以各部门内审员为核心组成,是大厦质量管理体系的基层单位
※ 质量小组的工作流程
1) 收集问题与投诉案例
2) 找出问题的真正原因
3) 自由讨论解决问题的方案
4) 对提出的所有方案进行评估
5) 集体决策制定出具体实施计划
6) 向质量管理办公室提交实施计划
第四章 卓越服务的部门标准
4.1 客户服务部
客户服务中心
【真实瞬间】客户来电
【参考标准】
1)主动问候客户/ "您好,服务中心"
2)确认客户需求/ "何人,何时,何地,需要…"
3)说明将要采取的行动/"请放心,我会马上通知××部门"
4)马上通知相关部门/ "您好,××客户需要…,谢谢"
5)不能马上解决的问题需要记录在案,主管每天检查督促执行
【真实瞬间】钥匙服务
【参考标准】
1)确认身份保留凭证/"能不能麻烦您公司的负责人和我们营销部经理联络并确认一下,我得到通知好给您开门"
2)营销部经理或客户服务部经理签字确认允许开房/"好的我马上去"
3)上楼给客户开房/"麻烦您在开房单上签字或盖章,谢谢!"
4)提醒客户是否换琐/"如果您需要换琐,我可以帮您联络工程技术部"
前厅总服务台
【真实瞬间】站立迎宾
【参考标准】
1)早晨7:45---8:15以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼
2)向重要客户行15度鞠躬礼/ "×总,早上好"
【真实瞬间】来客查询
【参考标准】
1)站立行15度鞠躬礼/"您好,有什么需要帮忙吗 "
2)提供积极的客户信息/"这家公司很有实力,在我们大厦的××办公"
3)指示电梯方向和楼层/"请走这边,右侧电梯到25层"
4)拒绝查询/ "对不起,该客户没有公开详细资料,请原谅我查不到"
【真实瞬间】电梯疏导
【参考标准】
1)指示电梯到达的楼层/"您好,15-
25层南侧乘梯,7-18层北侧乘梯"
2)指示提醒电梯已到/"您好,这边电梯到了"
【真实瞬间】货梯疏导
【参考标准】疏导货物/"请您把货物放在这边好吗 货梯在右侧"
【真实瞬间】电话服务
【参考标准】将电话转向客户/"话筒消过毒的,内线拨后四位号码"
电梯司机
【真实瞬间】接送客户
【参考标准】
1)说明电梯运行方向/"您好,电梯往上(下)走"
2)帮客户按楼层键/"您好,请问您到几层 "
3)送客出梯/"×层到了,请您走好!"
4)梯满安抚客户/"请稍等一会,我会回来专门接您"
5)货运高峰期/"现在是货运高峰;我会尽快回来,请您与我配合"
保洁与绿化
【真实瞬间】公共区域
【参考标准】
1)问候重要或熟悉的客户/"您好或早上好"
2)擦地时提醒客户小心路滑/"请注意,这边路滑"
3)使用尘推时注意避让客户/"对不起,请您先走"
【真实瞬间】客房保洁和绿化
【参考标准】
1)自报家门说明来意/"您好我是楼层服务员,来为您打扫卫生或保养花木,现在可以做吗 "
2)做完后请客户验收/"卫生做完了,您看还可以吗 还有什么需要我做的吗 "
3)面向客户轻关房门退出/"再见,以后需要时请拨打8611100"
敬送服务
【真实瞬间】送花,送卡,送水,送报,送信…
【参考标准】
1)重要客户生日送花送卡/"今天是您的生日,鲜花,贺卡代表罗总和我们全体员工的心意;祝您生日快乐,身体健康,生意兴隆"
2)为客户送水/"您好,我是楼层服务员.这是您要的水,给您放在哪里呢 还有什么需要我做的吗 …再见!"
3)为客户送报送信/"您好,我是楼层服务员.这是您的报纸或信件,您看对吗 还有什么需要我做的吗 …再见!"
洗衣服务
【真实瞬间】接收客衣
【参考标准】
1)验收客衣/"对不起,这里已经破损;需不需要为您修补一下 "
2)顽固污渍/"对不起,这块污渍太久了,洗后效果恐怕不会太好"
3)开好凭据/"这是您的取衣凭据请保存好,再见,请慢走"
商务中心
【真实瞬间】打印复印
【参考标准】
1)主动问候/"您好,请问您是打印还是复印 A4还是B4 需要几份 "
2)客户自带软盘/"很抱歉为了保护整个大楼的电脑系统,我只能使用自己的软盘;您把原稿给我,我很快就能打印出来!
3)服务结束/"让您久等了,这是您要的文件请收1)主动问候/"您好,欢迎光临.请问您是需要××还是×× "
2)酒水递送要轻快稳/"请稍等,马上就来…您的××,请慢用"
3)结帐要唱收唱付/"谢谢,收您100元…这是您的找零;欢迎再来!"
会议室租赁
【真实瞬间】带客参观与会议服务
【参考标准】参考接待客户的礼仪与宴会礼仪
开房退房
【真实瞬间】开房
【参考标准】
1)主动问候客户/ "您好,欢迎您入住大厦;很高兴为您服务"
2)引领客户至房间/"请跟我来,我带您去您的房间"
3) 陪客户查验设备设施/"我来给您介绍一下…"
4) 陪客户查记电表读数/"您看现在的电表读数是…"
5)让客户在开房交接单上签字认可/"如果没有其它疑义的话,麻烦您在这里签字确认"
【真实瞬间】退房
【参考标准】
1)填退房交接单/ "我和您一起检查一下设备设施,看看有什么缺少
或损坏的…您看现在的电表读数是…麻烦您签字"
2)填写物品清单/ "我和您一起登记一下您要带走的物品…麻烦您签字
3) 清单转交相关部门/ "这些是××客户的退房单(物品清单).谢谢!"
4.2 营销策划部
【真实瞬间】接待客户
【参考标准】
1)主动问候客户/ "欢迎光临!请问您是要了解写字间的情况吗"
2)了解客户需求/ "您选择办公室最看重的因素是什么呢 "
3)介绍大厦情况/ "这是我们大厦的平面图,我来给您介绍一下基本房型和各个方面的情况好吗 "
4)带领客户参观/ "我带您看一下房型这样您好充分选择"
5)参观过程当中/ "如果您在这里办公,您将享受(拥有)…"
6)确认客户意向/ "您对刚才看过的哪套房间比较感兴趣呢 "
7)客户要再考虑/ "没关系,您可以多方面比较一下;这是我的名片,
如果我是您我会入住东方大厦"
8)促进客户签约/ "我会为您办好合同和所有相关手续,您是明天来签还是后天来签 "
9)签约现场管理/ "这是我们双方的租赁合同,再请您详细确认一下…如果没有其它疑义,就请您在这里签名,盖章…好!欢迎您成为我们大厦的一员
【真实瞬间】走访客户
【参考标准】大客户每月逐户走访,小客户每月随机走访8家
1)主动自报家门/ "您好,我是大厦的客户回访员"
2)征询客户意见/ "我代表大厦了解一下您对各方面的服务有什么建议没有 以便我们进一步完善工作"
3)积极提问法则/ "最近您对哪些服务或哪个服务人员印象较深呢 "
4)走访后认真填写《顾客走访记录表》
4.3安全管理部
【真实瞬间】西门道路
【参考标准】禁止路边停车/"往前走不能停车,去地下车场请直行右拐"
【真实瞬间】一道岗
【参考标准】决定是否放行/ "对不起车位已满,请直行右拐去地下车场"
/ "请出示您的内部停车证"
【真实瞬间】二道岗
【参考标准】
1)疏导车辆/ "那边有空位(请往里走)"
2)安全提示/ "请您关好窗户,锁紧车门"
【真实瞬间】地下车场
【参考标准】参考二道岗
【真实瞬间】北门警卫
【参考标准】
1)疏导车辆/ 参考二道岗
2)出货验证/ "请出示您的出门证"
3)货品核察/ 对照货品与出门证上是否一致
4)填写出入货品登记表/ "请您在这里签字…请走好"
【真实瞬间】大堂警卫
【参考标准】
1)站立迎宾/ 参考总服务台
2)信息传送/ 参考客户服务中心
3)出货检查/ 参考北门警卫
4)巡楼检查/ "请问您是哪家公司的客人 ""对不起,这里不能吸烟"
5)制止推销/ "请问你是哪家公司的客人 …这里不许推销你知道吗 请跟我去一下安全保卫部"
6)调解纠纷/ "我们无权参与你们的纠纷,我们要做的是请大家不要在公共场所喧哗影响其他客户办公,更不能吵闹打架"
【真实瞬间】特殊岗位和餐厅警卫
【参考标准】参考其他岗位
4.4 财务部
【真实瞬间】出纳
【参考标准】唱收唱付/ "您应交…实收…请稍等…;让您久等了,您的找零是…还有您的票据,请您核收…;给您一个票据袋,拿好请慢走,谢谢光临"
【真实瞬间】清欠
【参考标准】
1)主动自报家门/ "您好,我是大厦财务部的;这是您×月份发生费用
的清单,请您签收;(请尽快到财务部办妥)谢谢!"
2)主动电话催款/ "您好,我是大厦财务部的;您××费用已经欠费了,
为了不影响您的其它工作,麻烦您尽快到财务部来一下"
3)最后催款通知/ "您好,我是大厦财务部的;这份通知发给您,请您仔细看一下,然后签收;谢谢!"
4)会同强制封门/ "您好,我们是大厦清欠小组;交款通知单前两天已经发给贵公司,××同志已经签收,但是至今没有交费;我们现在按照规定执行合同条款来封存公司物品,请您和其他同事配合一下"
5)封存物品清单/ "请您配和我清点一下贵公司的物品…请您签字认可"
6)执行换锁封门/ "谢谢各位同事配合我们的工作,请大家收拾好个人物品,咱们一起离开房间;其它事宜可以请双方领导共同协商解决;谢谢大家!"
4.5 工程技术部
【真实瞬间】日常维修
【参考标准】
1)主动自报家门/ "您好,我是大厦工程部的工作人员;来给您维修…"
2)挪动办公家具/ "对不起,我需要挪动一下您的家具,您看可以吗 "
3)维修动作标准/ 铺好工作布,轻拿轻放,事后恢复原样清扫干净
5) 维修任务结束/ "××问题已经修好了,麻烦您看一下…还有什么需要我做的吗 再有问题可打报修电话8611100;再见!"
【真实瞬间】装修工程监理
【参考标准】为客户着想/ "您看方案这样调整一下会不会更好一些呢 "
4.6 信息技术部
【真实瞬间】装机及日常维护
【参考标准】参考工程技术部
4.7 质量管理办公室
【真实瞬间】投诉热线
【参考标准】
1)主动自报家门/ "您好,质管办;您要反映什么情况 "
2)安抚投诉客户/ "我非常遗憾听到您反映的这些情况,首先让我代表大厦向您表示真诚的道歉;我已经详细记录了整个事件的内容,我会责成有关部门调查,在最短的时间内拿出让您满意的解决方案…"
3)确认客户资料/ "我再确认一下,您的公司是…,房间是…,您的姓名是…,电话是…;谢谢您能来电反映情况,再见!"
4)填写客户投诉记录
【真实瞬间】投诉回访
【参考标准】
1)当面安抚客户/ "您好,我是大厦质管办负责人,这位是您所反映问题部门的负责人×经理;您反映的问题我们非常重视,而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理,今天我代表大厦,×经理代表责任人郑重的向您表示道歉!
2)送出道歉信函/ 郑重的双手送出,同时行30度鞠躬礼说:"对不起!"
3)赠送客户礼品/ "另外,这里有我们的一点点心意,请收下!再次为我们给您带来的不便表示歉意!"
4.8 广告部和餐饮开发部 请参考以上标准执行
好,欢迎下次光临"
2)指示提醒电梯已到/"您好,这边电梯到了"
【真实瞬间】货梯疏导
【参考标准】疏导货物/"请您把货物放在这边好吗 货梯在右侧"
【真实瞬间】电话服务
【参考标准】将电话转向客户/"话筒消过毒的,内线拨后四位号码"
电梯司机
【真实瞬间】接送客户
【参考标准】
1)说明电梯运行方向/"您好,电梯往上(下)走"
2)帮客户按楼层键/"您好,请问您到几层 "
3)送客出梯/"×层到了,请您走好!"
4)梯满安抚客户/"请稍等一会,我会回来专门接您"
5)货运高峰期/"现在是货运高峰;我会尽快回来,请您与我配合"
保洁与绿化
【真实瞬间】公共区域
【参考标准】
1)问候重要或熟悉的客户/"您好或早上好"
2)擦地时提醒客户小心路滑/"请注意,这边路滑"
3)使用尘推时注意避让客户/"对不起,请您先走"
【真实瞬间】客房保洁和绿化
【参考标准】
1)自报家门说明来意/"您好我是楼层服务员,来为您打扫卫生或保养花木,现在可以做吗 "
2)做完后请客户验收/"卫生做完了,您看还可以吗 还有什么需要我做的吗 "
3)面向客户轻关房门退出/"再见,以后需要时请拨打8611100"
敬送服务
【真实瞬间】送花,送卡,送水,送报,送信…
【参考标准】
1)重要客户生日送花送卡/"今天是您的生日,鲜花,贺卡代表罗总和我们全体员工的心意;祝您生日快乐,身体健康,生意兴隆"
2)为客户送水/"您好,我是楼层服务员.这是您要的水,给您放在哪里呢 还有什么需要我做的吗 …再见!"
3)为客户送报送信/"您好,我是楼层服务员.这是您的报纸或信件,您看对吗 还有什么需要我做的吗 …再见!"
洗衣服务
【真实瞬间】接收客衣
【参考标准】
1)验收客衣/"对不起,这里已经破损;需不需要为您修补一下 "
2)顽固污渍/"对不起,这块污渍太久了,洗后效果恐怕不会太好"
3)开好凭据/"这是您的取衣凭据请保存好,再见,请慢走"
商务中心
【真实瞬间】打印复印
【参考标准】
1)主动问候/"您好,请问您是打印还是复印 A4还是B4 需要几份 "
2)客户自带软盘/"很抱歉为了保护整个大楼的电脑系统,我只能使用自己的软盘;您把原稿给我,我很快就能打印出来!
3)服务结束/"让您久等了,这是您要的文件请收1)主动问候/"您好,欢迎光临.请问您是需要××还是×× "
2)酒水递送要轻快稳/"请稍等,马上就来…您的××,请慢用"
3)结帐要唱收唱付/"谢谢,收您100元…这是您的找零;欢迎再来!"
会议室租赁
【真实瞬间】带客参观与会议服务
【参考标准】参考接待客户的礼仪与宴会礼仪
开房退房
【真实瞬间】开房
【参考标准】
1)主动问候客户/ "您好,欢迎您入住大厦;很高兴为您服务"
2)引领客户至房间/"请跟我来,我带您去您的房间"
3) 陪客户查验设备设施/"我来给您介绍一下…"
4) 陪客户查记电表读数/"您看现在的电表读数是…"
5)让客户在开房交接单上签字认可/"如果没有其它疑义的话,麻烦您在这里签字确认"
【真实瞬间】退房
【参考标准】
1)填退房交接单/ "我和您一起检查一下设备设施,看看有什么缺少
或损坏的…您看现在的电表读数是…麻烦您签字"
2)填写物品清单/ "我和您一起登记一下您要带走的物品…麻烦您签字
3) 清单转交相关部门/ "这些是××客户的退房单(物品清单).谢谢!"
4.2 营销策划部
【真实瞬间】接待客户
【参考标准】
1)主动问候客户/ "欢迎光临!请问您是要了解写字间的情况吗"
2)了解客户需求/ "您选择办公室最看重的因素是什么呢 "
3)介绍大厦情况/ "这是我们大厦的平面图,我来给您介绍一下基本房型和各个方面的情况好吗 "
4)带领客户参观/ "我带您看一下房型这样您好充分选择"
5)参观过程当中/ "如果您在这里办公,您将享受(拥有)…"
6)确认客户意向/ "您对刚才看过的哪套房间比较感兴趣呢 "
7)客户要再考虑/ "没关系,您可以多方面比较一下;这是我的名片,
如果我是您我会入住东方大厦"
8)促进客户签约/ "我会为您办好合同和所有相关手续,您是明天来签还是后天来签 "
9)签约现场管理/ "这是我们双方的租赁合同,再请您详细确认一下…如果没有其它疑义,就请您在这里签名,盖章…好!欢迎您成为我们大厦的一员
【真实瞬间】走访客户
【参考标准】大客户每月逐户走访,小客户每月随机走访8家
1)主动自报家门/ "您好,我是大厦的客户回访员"
2)征询客户意见/ "我代表大厦了解一下您对各方面的服务有什么建议没有 以便我们进一步完善工作"
3)积极提问法则/ "最近您对哪些服务或哪个服务人员印象较深呢 "
4)走访后认真填写《顾客走访记录表》
4.3安全管理部
【真实瞬间】西门道路
【参考标准】禁止路边停车/"往前走不能停车,去地下车场请直行右拐"
【真实瞬间】一道岗
【参考标准】决定是否放行/ "对不起车位已满,请直行右拐去地下车场"
/ "请出示您的内部停车证"
【真实瞬间】二道岗
【参考标准】
1)疏导车辆/ "那边有空位(请往里走)"
2)安全提示/ "请您关好窗户,锁紧车门"
【真实瞬间】地下车场
【参考标准】参考二道岗
【真实瞬间】北门警卫
【参考标准】
1)疏导车辆/ 参考二道岗
2)出货验证/ "请出示您的出门证"
3)货品核察/ 对照货品与出门证上是否一致
4)填写出入货品登记表/ "请您在这里签字…请走好"
【真实瞬间】大堂警卫
【参考标准】
1)站立迎宾/ 参考总服务台
2)信息传送/ 参考客户服务中心
3)出货检查/ 参考北门警卫
4)巡楼检查/ "请问您是哪家公司的客人 ""对不起,这里不能吸烟"
5)制止推销/ "请问你是哪家公司的客人 …这里不许推销你知道吗 请跟我去一下安全保卫部"
6)调解纠纷/ "我们无权参与你们的纠纷,我们要做的是请大家不要在公共场所喧哗影响其他客户办公,更不能吵闹打架"
【真实瞬间】特殊岗位和餐厅警卫
【参考标准】参考其他岗位
4.4 财务部
【真实瞬间】出纳
【参考标准】唱收唱付/ "您应交…实收…请稍等…;让您久等了,您的找零是…还有您的票据,请您核收…;给您一个票据袋,拿好请慢走,谢谢光临"
【真实瞬间】清欠
【参考标准】
1)主动自报家门/ "您好,我是大厦财务部的;这是您×月份发生费用
的清单,请您签收;(请尽快到财务部办妥)谢谢!"
2)主动电话催款/ "您好,我是大厦财务部的;您××费用已经欠费了,
为了不影响您的其它工作,麻烦您尽快到财务部来一下"
3)最后催款通知/ "您好,我是大厦财务部的;这份通知发给您,请您仔细看一下,然后签收;谢谢!"
4)会同强制封门/ "您好,我们是大厦清欠小组;交款通知单前两天已经发给贵公司,××同志已经签收,但是至今没有交费;我们现在按照规定执行合同条款来封存公司物品,请您和其他同事配合一下"
5)封存物品清单/ "请您配和我清点一下贵公司的物品…请您签字认可"
6)执行换锁封门/ "谢谢各位同事配合我们的工作,请大家收拾好个人物品,咱们一起离开房间;其它事宜可以请双方领导共同协商解决;谢谢大家!"
4.5 工程技术部
【真实瞬间】日常维修
【参考标准】
1)主动自报家门/ "您好,我是大厦工程部的工作人员;来给您维修…"
2)挪动办公家具/ "对不起,我需要挪动一下您的家具,您看可以吗 "
3)维修动作标准/ 铺好工作布,轻拿轻放,事后恢复原样清扫干净
5) 维修任务结束/ "××问题已经修好了,麻烦您看一下…还有什么需要我做的吗 再有问题可打报修电话8611100;再见!"
【真实瞬间】装修工程监理
【参考标准】为客户着想/ "您看方案这样调整一下会不会更好一些呢 "
4.6 信息技术部
【真实瞬间】装机及日常维护
【参考标准】参考工程技术部
4.7 质量管理办公室
【真实瞬间】投诉热线
【参考标准】
1)主动自报家门/ "您好,质管办;您要反映什么情况 "
2)安抚投诉客户/ "我非常遗憾听到您反映的这些情况,首先让我代表大厦向您表示真诚的道歉;我已经详细记录了整个事件的内容,我会责成有关部门调查,在最短的时间内拿出让您满意的解决方案…"
3)确认客户资料/ "我再确认一下,您的公司是…,房间是…,您的姓名是…,电话是…;谢谢您能来电反映情况,再见!"
4)填写客户投诉记录
【真实瞬间】投诉回访
【参考标准】
1)当面安抚客户/ "您好,我是大厦质管办负责人,这位是您所反映问题部门的负责人×经理;您反映的问题我们非常重视,而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理,今天我代表大厦,×经理代表责任人郑重的向您表示道歉!
2)送出道歉信函/ 郑重的双手送出,同时行30度鞠躬礼说:"对不起!"
3)赠送客户礼品/ "另外,这里有我们的一点点心意,请收下!再次为我们给您带来的不便表示歉意!"
4.8 广告部和餐饮开发部 请参考以上标准执行
好,欢迎下次光临"
